Wie oft gehen Ihre Manager in den persönlichen Kundenkontakt? | Ray Kroc-Tag bei McDonald’s | Der Kunde führt!

von Axel Gloger

Wissen Sie, was ein Ray Kroc-Tag ist? Der Mann eröffnete sein erstes McDonald’s in Des Plaines, Illinois.

Das war in den 1950er Jahren, er schuf damit den Nukleus des heutigen Global Player, Kroc (er lebte von 1902 bis 1984) ist Erfinder und Motor der Filialisierung des Burger- und Pommes-Frites-Geschäfts bei McDonald’s.

Ihm zu Ehren gibt es diesen Ray Kroc-Tag. Damit einher geht eine sehr konkrete Verpflichtung der Mitarbeiter im Management des Burger-Multis, sie lautet:

2 Tage pro Jahr Einsatz direkt beim Kunden, an der Theke und in der Küche eines McDonald’s-Outlets. An der Pommes-Station arbeiten, die Rush-Hour erleben, am Autoschalter die Bestellungen von hungrigen Kunden entgegen nehmen, darum geht es.

Eine gute Idee. Kundenkontakt ist die Energiequelle für jedes Unternehmen.

Management-Mitarbeiter, die scheinbar fern vom Kunden in den Büros agieren, sollten davon nicht ausgenommen sein:

Bei Würth, dem Beschläge-Händler, sind die Manager angehalten, einmal pro Quartal mit dem Außendienst mitzufahren – damit sie spüren, sehen, begreifen, was sich beim Kunden abspielt. Dito Telekom-Management: Die Führungskräfte sollen regelmäßig in den Vertrieb gehen, zum Beispiel in einen T-Punkt.

“Man sieht, was man tut und für wen man es tut”, sagte mir Gabriele Fanta, Vorstand Personal von McDonald’s Deutschland, über ihre Erfahrung mit den Ray Kroc-Tagen.

Sie bekomme das direkte Feedback der Kunden, sie erlebe, wie die Teams drauf sind – und freue sich über glänzende Kinderaugen, wenn Familien kommen und ihr Happy Meal bestellen.

Kundenkontakt für das Management – wieder so eine neue Business-Folklore? Bestimmt nicht!

Die Intensität des Kundenkontakts macht den Unterschied zwischen einem Normal-Unternehmen und einem Champion-Unternehmen.

Darauf weist uns Hermann Simon hin, der Hidden Champions-Experte. In normalen Großunternehmen haben 5 bis 10 Prozent der Mitarbeiter direkten Kundenkontakt. Bei den Champions aber sind es 25 bis 50 Prozent.

Das zeigt, welche Erfolgskraft ein Instrument wie der Ray Kroc-Tag haben kann:

Es ist für den Erfolg von Führung von entscheidender Bedeutung, dass die Gestalter des Unternehmens die Kunden nicht nur aus Marktforschungs-Auswertungen und Excel-Tabellen kennen – sondern sich bewusst auf den Reichtum und die Authentizität des direkten, das heißt persönlichen Kundenkontakts einlassen.

Zudem ist die Vorbildwirkung wichtig. Die neue Arbeitgeber-Kampagne von McDonald’s hat das Motto “Was geht? Arbeiten wie du bist”. Damit dieser Typ von Employer-Branding wirklich wirkt, ist eine tiefe Verankerung in der Organisation nötig:

Die Arbeitgeber-Marke darf nicht nur medial und in der digitalen Welt bespielt werden, es ist wichtig, dass sie dort mit Leben gefüllt wird, wo jeden Tag das Geschäft stattfindet. Dafür sind Servicebereitschaft und Freundlichkeit gegenüber dem Kunden ebenso wichtig wie die Einbindung des Managements. Auch deshalb der Ray Kroc-Tag!

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